Service Level Agreement
Versie 1.6 · laatst bijgewerkt: 5 June 2026
1. Inleiding
Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de service-niveaus die GISArts BV levert voor de hosting en het beheer van het geospatial-ai-platform. De SLA is van toepassing op klanten met een actief betaald abonnement (Starter of Pro). Voor de gratis tier gelden uitsluitend de algemene voorwaarden; het platform wordt voor die gebruikers op basis van inspanningsverplichting beschikbaar gesteld zonder gegarandeerde service-niveaus.
2. Begrippen
- Beschikbaarheid: het percentage van de totale tijd, gemeten over een volledige kalendermaand, waarin geen sprake is van een storing.
- Storing: de dienst is geheel of in significante mate niet beschikbaar als gevolg van een fout in het netwerk, de hardware of de software die onder beheer staat van GISArts BV.
- Hersteltijd: de tijd tussen de storingsmelding en het gereed melden van de storing aan de klant.
- Responstijd: de tijd tussen een storingsmelding en het eerste contact met de klant over de voortgang.
- Kantooruren: werkdagen tussen 08:30 en 17:00 (zaterdagen, zon- en algemeen erkende feestdagen uitgezonderd).
- CST: Customer Support Team (helpdesk).
- Ticketnummer: uniek identificatienummer van een storing of supportverzoek.
- Preventief onderhoud: gepland werk aan netwerk, hardware of software om de kwaliteit van de dienst te borgen.
3. Contact en helpdesk
| Helpdesk (kantoortijd 08:30 – 17:00) | 0485 – 763 601 · helpdesk@gisarts.nl |
| Urgente storingen werkdagen 08:00 – 08:30 en 17:00 – 20:00 | 06 – 49 89 77 44 |
| Urgente storingen buiten kantooruren (24/7 voor Pro) | helpdesk@gisarts.nl |
Niet-urgente verzoeken worden bij voorkeur per e-mail ingediend. Vermeld bij iedere melding minimaal: aard van het probleem, betrokken functionaliteit, ernst, accountnaam en contactgegevens van de melder. Urgente meldingen graag telefonisch.
4. Beschikbaarheid
GISArts BV streeft naar een beschikbaarheid van 99,9 %, gemeten over
elke kalendermaand. De beschikbaarheid wordt berekend als
100 % × (1 − t / T), waarbij t het aantal minuten kritieke
storing is en T het totaal aantal minuten in de kalendermaand. Meting vindt
plaats op basis van de monitoring van het platform en handmatige toevoegingen door
GISArts BV.
De volgende onderbrekingen worden niet meegerekend in de beschikbaarheid:
- Storingen veroorzaakt door wijzigingen, configuratie of apparatuur van de klant.
- Preventief onderhoud binnen de aangekondigde service-windows.
- Aanvallen van buitenaf, zoals (Distributed) Denial-of-Service.
- Verstoringen bij upstream-leveranciers (Anthropic, hosting, betaaldiensten, externe overheidsdata-bronnen zoals BAG/BRK/BGT).
- Overmacht zoals omschreven in de algemene voorwaarden van GISArts BV.
5. Preventief onderhoud
Onderhoud wordt bij voorkeur uitgevoerd binnen de service-windows van werkdagen 05:00 – 07:00 uur en zaterdag 10:00 – 12:00 uur. Onderhoud waarbij downtime wordt verwacht, wordt minimaal 3 dagen van tevoren aangekondigd per e-mail. In uitzonderlijke gevallen kan onderhoud op kortere termijn worden uitgevoerd indien uitstel risico's oplevert voor de bredere dienstverlening; in dat geval wordt zo nauwkeurig mogelijk gecommuniceerd.
6. Back-up, RTO en RPO
Van alle servers in het datacenter wordt back-up gemaakt naar een externe tweede locatie volgens onderstaand schema:
- Dagelijks incrementele back-up: 8 dagen retentie.
- Wekelijks differentiële back-up: 4 weken retentie.
- Maandelijks volledige back-up: 3 maanden retentie.
De Recovery Time Objective (RTO) en Recovery Point Objective (RPO) per dienstlocatie:
| Locatie / dienst | RTO | RPO |
|---|---|---|
| Sint Anthonis: bedrijfsvoering & support | ≤ 3 werkdagen | ≤ 1 dag |
| Hetzner Falkenstein (DE): platform-hosting | ≤ 1 werkdag | ≤ 2 dagen |
| Hetzner Nuremberg (DE): platform-hosting | ≤ 1 werkdag | ≤ 2 dagen |
RTO's gelden uitsluitend op werkdagen. Het risico dat hersteltijden in het weekend worden overschreden, wordt geaccepteerd; gebruik in het weekend is doorgaans minimaal.
7. Prioriteiten en reactietijden
Iedere melding krijgt in overleg een prioriteit toegewezen. GISArts BV is gerechtigd de prioriteit aan te passen indien dat redelijkerwijs gepast is.
| Prioriteit | Beschrijving | Responstijd | Streefoplostijd |
|---|---|---|---|
| Urgent | De dienst is onbruikbaar, bijvoorbeeld geen toegang tot het platform of /api/ask reageert niet. |
1 uur (werkdagen 08:00 – 20:00) | 1 werkdag |
| Medium | De dienst is bruikbaar, maar onderdelen werken niet zoals bedoeld (bijvoorbeeld een specifieke kaart-laag toont fouten). | 4 uur (kantooruren) | 2 werkdagen |
| Laag | Cosmetische zaken, vragen of wijzigingsverzoeken van beperkt belang. | 2 werkdagen (kantooruren) | 3 werkdagen |
Binnen de oplostijd wordt het probleem opgelost, een tijdelijke oplossing geboden of een plan voor (tijdelijke of definitieve) oplossing gerapporteerd. Storingen met prioriteit urgent mogen maximaal vier keer per contractjaar voorkomen.
8. Bevestiging en terugkoppeling
| Meldingskanaal | Prioriteit | Bevestigingstijd | Status-update |
|---|---|---|---|
| Telefoon | Urgent / Medium / Laag | Direct | n.v.t. |
| Urgent | 30 minuten | Iedere 60 minuten | |
| Medium | 2 uur | Iedere 4 uur (kantooruren) | |
| Laag | 4 uur | Zoals overeengekomen |
Bij ontvangst van een melding wordt een ticketnummer afgegeven; dat nummer dient gedurende alle correspondentie over de melding te worden vermeld.
9. Terugkerende problemen
GISArts BV monitort op terugkerende problemen. Wanneer een eerder opgelost probleem opnieuw optreedt, wordt in overleg een plan opgesteld voor detailonderzoek of een oplossing op langere termijn.
10. Escalatie
Wanneer een melding niet of niet binnen de gestelde tijd wordt afgehandeld, of wanneer er andere gegronde redenen zijn om een melding te escaleren, kan dat in onderstaande volgorde:
| Stap | Functie | Naam | Telefoon |
|---|---|---|---|
| 1 | Programmeur / systeembeheerder | B. Arts | 0485 – 763 601 |
| 2 | Directeur | F. Arts | 0485 – 763 601 |
11. Compensatie
Indien GISArts BV haar verplichtingen voor bevestiging, respons of status-updates bij urgente storingen niet nakomt, wordt per voorval 0,5 % van het jaarlijkse servicetarief gecrediteerd op het volgende factuurmoment. Bij abonnementen wordt het jaarlijkse servicetarief berekend als twaalf maal het maandbedrag van het actieve abonnement op het moment van de storing.
Indien de beschikbaarheid in een kalendermaand minder is dan 99,9 %, wordt eveneens 0,5 % van het jaarlijkse servicetarief gecrediteerd voor elk procent dat de beschikbaarheid in die maand onder de 99,9 % uitkomt.
De totale crediteringen onder dit hoofdstuk zijn nooit hoger dan het jaarlijkse servicetarief van het betreffende abonnement. Verzoeken om crediteringen kunnen worden ingediend via helpdesk@gisarts.nl onder vermelding van de relevante ticketnummers.
12. Ondersteuning aan de zijde van de klant
Voor zakelijke klanten geldt dat een interne contactpersoon wordt aangewezen die het platform met een redelijk competentie-niveau kan gebruiken en eerstelijns-vragen van eindgebruikers kan opvangen. Een tweede contactpersoon dient als achtervang bij afwezigheid van de eerste. Voor individuele Starter- en Pro-gebruikers vervalt deze verplichting; ondersteuning verloopt rechtstreeks via de helpdesk.
13. Wijzigingen
GISArts BV kan deze SLA periodiek herzien. Wijzigingen worden minimaal 30 dagen voor ingangsdatum gepubliceerd op deze pagina; voor lopende abonnementen gelden bij verslechtering van service-niveaus de oorspronkelijke voorwaarden tot de eerstvolgende verlengingsdatum.
GISArts BV · Zandkant 11 · 5845 EV Sint Anthonis · 0485 – 763 601 · info@gisarts.nl